近年、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が社会問題となっています。
企業にとって、顧客対応は重要ですが、不当な要求や暴言、威圧的な態度に対して適切な対応を取る必要があります。
今回は、実際の企業が取り組んでいるカスハラ対策を具体例とともに紹介し、企業がどのように従業員を守りながら適切な顧客対応をしているのかを解説します。
カスハラとは？
カスハラとは、顧客が立場を利用して、従業員に対して過剰な要求や威圧的な行動を取ることを指します。具体的には以下のような行為が含まれます。
- 過剰なクレームや長時間の拘束
- 暴言や人格否定
- 土下座の強要
- SNSでの誹謗中傷
- 不当な金銭要求
このような行為に対し、多くの企業が適切な対応を模索しています。
各企業のカスハラ対策【具体例】
【コンビニ業界】セブン-イレブンの「対応ガイドラインの整備」
背景
コンビニ業界では、店員への暴言や不当な要求が問題視されています。特に深夜帯には、酔客や理不尽なクレームが多発。
対策
- 「カスハラ対応ガイドライン」の策定：
従業員がクレーム対応に迷わないよう、どのような行為がカスハラに該当し、どう対応すべきかを明文化。
- 警察への相談マニュアルの整備：
威圧的な言動があれば、警察への相談も視野に入れることを明記。
- 従業員向けのメンタルケアサポート：
ストレスを抱えた従業員が相談できる窓口を設置。
【鉄道業界】JR東日本の「カスハラ警告ステッカー」
背景
駅員への暴言や駅施設での迷惑行為が増加しており、特に終電前後にトラブルが多発。
対策
- 駅構内に「カスハラ禁止」のステッカーを掲示：
「駅員への暴言・威圧行為は許されません」と明記し、抑止力を強化。
- 防犯カメラを活用した証拠保全：
カスハラが発生した際の証拠を記録し、必要に応じて警察に提供。
- 駅員に防護用のボディカメラを導入：
カスハラ行為を抑止し、万が一の際の証拠として活用。
【小売業界】イオンの「迷惑行為マニュアルと警察連携」
背景
レジでのトラブルや、不当な返品要求が頻発。特に、高齢者を中心とした「執拗なクレーム」が課題に。
対策
- 「迷惑行為マニュアル」の全店舗導入：
店舗スタッフが判断に迷わないよう、対応手順を統一。
- カスハラがあった場合は即座に上司へ報告：
店員が一人で対応せず、すぐに上司へエスカレーションすることで、精神的負担を軽減。
- 警察との連携を強化：
執拗なクレームや暴言が続いた場合、警察へ通報できる仕組みを構築。
【医療業界】病院の「カスハラ対策ポスター掲示」
背景
医療機関では、医師や看護師に対する暴言・暴力が問題化。特に、「診察を早くしろ」「治療費を無料にしろ」といった理不尽な要求が発生。
対策
- 「患者・家族の皆様へ」ポスターを掲示：
「暴言・暴力・過剰な要求には対応できません」と明示し、トラブルを未然に防ぐ。
- スタッフの危機管理研修を実施：
トラブル発生時の対応方法や、警察通報の基準を学ぶ研修を導入。
- 病院弁護士の活用：
患者や家族からの過剰な要求に対し、法的対応をスムーズに進める。
【コールセンター業界】大手通信会社の「カスハラ対応システム」
背景
コールセンターでは、怒鳴り声や長時間拘束が問題化。特に「責任者を出せ」「謝罪しろ」という圧力が多い。
対策
- 暴言を検知するAIシステムを導入：
顧客の音声を分析し、暴言・威圧的な言葉を検知すると自動的に管理者へ通知。
- 通話を録音し、必要なら契約解除：
執拗なカスハラが続く場合、契約解除も辞さない姿勢を明確に。
- 従業員のメンタルケア支援：
カスハラを受けた際の相談窓口を設置し、精神的負担を軽減。
企業のカスハラ対策のポイント
実際の企業の取り組みを踏まえ、カスハラ対策のポイントを整理すると以下の通りです。
✅ 対応ガイドラインの整備
明確な基準を設け、従業員が適切に対応できるようにする。
✅ 警察や専門機関との連携
トラブルがエスカレートした場合、警察や弁護士と協力する。
✅ 物理的な抑止策（ポスター・ステッカー・カメラ）
顧客に対し「カスハラは許されない」と明確に伝える。
✅ メンタルケアの充実
従業員のストレス軽減のため、相談窓口や研修を用意する。
✅ AIやデジタルツールの活用
暴言検知AIや通話録音システムを導入し、トラブル対応を効率化。
まとめ
カスハラは、企業にとって深刻な問題ですが、適切な対策を講じることで従業員を守り、健全な職場環境を維持できます。
特に、「対応ガイドラインの整備」「警察との連携」「AI技術の活用」 など、多角的なアプローチが求められます。
企業が一丸となってカスハラ対策を推進することで、顧客との適切な関係を維持し、働きやすい環境を作ることが重要です。
今後も、カスハラ対策の進展に注目し、企業の取り組みを学んでいきましょう！
